10.05.2017 -
Auf dem Sekretär stand eine Kühltasche (gelb, mit einem goldenen Eindruck des Hauses Moët & Chandon) mit einer Flasche Champagner dieser Marke. Einige Blätter Herbstlaub waren liebevoll darum drapiert, dazwischen eine Postkarte. Ich nahm die Postkarte und las: „Gehen Sie bitte mal in den Eingangsbereich. Vielen Dank. PS: Genießen Sie den Champagner mit Ihrer Frau. PPS: Essen Sie frische Erdbeeren dazu, die verstärken den Geschmack.“ Ich war natürlich sehr gespannt auf das, was mich im Eingangsbereich erwarten würde.
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10.05.2017 -
Auf dem Sekretär stand eine Kühltasche (gelb, mit einem goldenen Eindruck des Hauses Moët & Chandon) mit einer Flasche Champagner dieser Marke. Einige Blätter Herbstlaub waren liebevoll darum drapiert, dazwischen eine Postkarte. Ich nahm die Postkarte und las: „Gehen Sie bitte mal in den Eingangsbereich. Vielen Dank. PS: Genießen Sie den Champagner mit Ihrer Frau. PPS: Essen Sie frische Erdbeeren dazu, die verstärken den Geschmack.“ Ich war natürlich sehr gespannt auf das, was mich im Eingangsbereich erwarten würde. Was soll ich sagen, der Haustechniker hat ganze Arbeit geleistet. Regal an der Wand, Bewegungsmelder installiert. Chapeau!
Ich wollte eigentlich eine Beschwerde bei meinem Kunden einreichen, doch die Leistung des Haustechnikers und mehr noch die Geste der Hotelchefin haben mich davon abgehalten. Ich habe eine sehr gute Bewertung über das Hotel abgegeben und mich darüber gefreut, dass der Qualitätsgedanke noch zum Leben erweckt werden konnte. In Ergänzung zur Antwort auf die Frage, was Qualität für mich bedeutet, konnte ich hier ein gutes Beispiel sehen, was es für ein Unternehmen bedeuten kann, auf Qualität zu achten. Qualität ist damit die kontinuierliche Wertsteigerung eines Unternehmens durch Kundenzufriedenheit. Konkret bedeutet das, den Kunden besser zu bedienen als es die Konkurrenz macht. Ob das etwas für den beschriebenen kleinen Hotelbetrieb im niedersächsischen Flachland bringen wird, wird die Zukunft zeigen. „The proof is in the pudding“, wie William Camden sagen würde. Zumindest hat die Chefin mit der Flasche Champagner Stil bewiesen und auf Unterscheidbarkeit und unverwechselbaren Geschmack Wert gelegt. Sie hat mein Feedback an sie – in ihrem konkreten Falle war das sogar schon harsche Kritik – als Chance verstanden. Ich hoffe, dass dies in diesem Hotel öfter so geschieht, Kritik als Chance zu verstehen, denn dann wäre der Grundstein für langfristigen und nachhaltigen Erfolg gelegt.
Dem ersten Schritt auf dem Weg zur Perfektion müssen aber viele weitere Schritte folgen. Hier komme ich auf die Frage zu sprechen, ob wohl die junge Dame vom Frühstücksraum noch zum Herrn Kellner aus dem Gasthaus in die Lehre geschickt wurde? Salvador Dalí sagte einmal: „Nur keine Angst vor der Perfektion, sie ist ohnehin unerreichbar.“ Ich denke, eine Sache, die getan werden kann, hat das Recht darauf auch schlecht getan zu werden – aber nur beim ersten Mal! Mein Vorschlag für die Ausbildung von Servicepersonal im benannten Hotel: Hotelchefin, stellen Sie einen Ausbildungsplan auf, der einige Zeit der Zusammenarbeit mit einem echten Profi (in diesem Falle mit dem geschilderten Kellner) obligatorisch vorsieht. Der Servicekraft wird damit auf Sicht ein wenig der Druck genommen und ihre Arbeitsweise nachhaltig und positiv geprägt.
Was lerne ich? Vor der Verrichtung von Qualitätsarbeit muss die Frage nach dem Nutzen geklärt werden. Die Hotelchefin hat es zwar gut gemeint, als sie sich den Nachtportier sparte, denn das half die Kosten zu senken und damit sicherlich einen Beitrag zum Bestand des Unternehmens zu leisten. Auf die eine oder andere technische Ausstattung verzichten, Arbeitsabläufe umgestalten, kostengünstiges Material verwenden etc. führt alles in allem zu einem ähnlichen Ergebnis. Das Reinigungspersonal erst am Morgen antanzen lassen? Dito! Unausgebildete Mitarbeiter einsetzen? Dito! Oscar Wilde fand heraus: „ ... dass alle hässlichen Dinge von denen gemacht werden, die sich eigentlich bemühen etwas Schönes zu machen und dass alle schönen Sachen von jenen gemacht werden, die etwas Nützliches schaffen wollen.“ Also besser etwas Nützliches als etwas Schönes machen und wenn es nützt an die Verschönerung gehen? Besser machen und nach Perfektion streben! Keine Angst, schöner machen gelingt meistens.
Wegen des Nutzens kann ich mir noch einige Fragen stellen. Zum Beispiel, wie schafft das, was ich mir vorgenommen habe zu tun, eine Arbeitserleichterung? Führt es zu Kostenreduzierung, steigert es den Erfolg, hilft es mir, mich persönlich weiterzuentwickeln, führt es zu einer Effizienzsteigerung oder steigert es meine Lebensqualität? Ja, da sind sicherlich sehr persönliche Nutzenaspekte dabei, doch warum nicht? Warum sollte sich meine oder die persönliche Situation der Hotelchefin nicht auch bessern?
Es lebe schnörkellose Qualität, die Nutzen bringt! Alle sagten, das geht doch nicht. Dann kam einer, der wusste das nicht und hat es gemacht.
Dies ist ein Auszug aus dem Buch "Der ProjektManager und Fräulein Sophie", von Dr. Roland Ottmann. Das Buch können Sie
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